مدیریت فرآیند کسب و کار

مدیریت فرآیند کسب و کار BPM یک رویکرد ساختاریافته برای بهبود فرآیندهایی است که سازمان ها برای انجام کار، خدمت به مشتریان خود و ایجاد ارزش تجاری از آنها استفاده می کنند. فرآیند کسب و کار یک فعالیت یا مجموعه ای از فعالیت ها است که به تحقق اهداف سازمان مانند افزایش سود یا ارتقای تنوع نیروی کار کمک می کند. BPM از روش‌های مختلفی برای بهبود فرآیند کسب‌وکار با تجزیه و تحلیل آن، مدل‌سازی نحوه عملکرد آن در سناریوهای مختلف، اجرای تغییرات، نظارت بر فرآیند جدید و بهبود مستمر توانایی خود برای هدایت نتایج و نتایج کسب ‌وکار مورد نظر استفاده می‌کند.

BPM یک رشته گسترده و طبق تعریف، یک رشته پویا با توجه به اینکه چگونه نقش‌های سازمانی، قوانین، تاکتیک‌ها، اهداف تجاری و سایر عناصری که شامل می‌شود دائماً در حال تغییر هستند، است. در طول سال‌ها، BPM  انواع روش‌های بهینه‌سازی، از شش سیگما و مدیریت ناب گرفته تا Agile را در خود جای داده است.

از آنجایی که فرآیندهای تجاری در برخی از شرکت ها بیش از حد بزرگ و پیچیده شد که بدون کمک ابزارهای خودکار قابل مدیریت نبود، محصولات نرم افزاری BPM برای پشتیبانی از تغییرات تجاری در مقیاس بزرگ توسعه یافتند. این فناوری‌های توانمند BPM به نوبه خود با پیشرفت در هوش مصنوعی، یادگیری ماشین و سایر فناوری‌های به اصطلاح هوشمند که راه‌های جدیدی برای کشف، طراحی، اندازه‌گیری، بهبود و خودکارسازی گردش‌های کاری ارائه می‌دهند، تکامل یافته‌اند. با ظهور کسب و کار دیجیتال، تمرکز سنتی BPM بر روی فرآیندهای back-end تغییر یافته و اکنون شامل بهینه سازی سیستم های تعامل مشتری و کارمند می شود.

چرا مدیریت فرآیند کسب و کار مهم است؟

مدیریت فرآیند کسب و کار مهم است زیرا فرآیندهای تجاری موثر برای موفقیت شرکت بسیار مهم هستند. نمونه‌های متداول فرآیندهایی که به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا اهداف تجاری را هدایت کنند شامل موارد زیر است:

• توسعه و ساخت محصول جدید
• انجام سفارش محصول
• مدیریت خدمات مشتری
• جذب یک کارمند جدید

این عملیات تجاری می تواند صدها یا حتی هزاران کار و تأییدیه های مورد نیاز برای تکمیل آنها را شامل شود. آنها معمولاً افراد، سیستم های فناوری اطلاعات و سایر ماشین آلات را در کسب و کار درگیر می کنند و همچنین می توانند ارائه دهندگان برون سپاری فرآیندهای کسب و کار را نیز در بر گیرند. یک فرآیند تجاری که به خوبی طراحی شده است، این وظایف را به مراحل ساختاریافته و قابل تکرار تقسیم می کند که کارگران می توانند برای ایجاد نتایج ثابت دنبال کنند. مراحل تکرارپذیر به سازمان ها کمک می کند تا منابع مورد نیاز خود را پیش بینی کنند و خطر تخصیص کم یا بیش از حد منابع را کاهش دهند. اندازه‌گیری مراحل، پیوندها و تنگناهای ضعیف را آشکار می‌کند و راه را برای بهبود فرآیندهای تجاری بالقوه نشان می‌دهد.

مایکل روزمان، کارشناس  BPM، استاد سیستم‌های نوآوری در دانشگاه فناوری کوئینزلند و مدیر مرکز این دانشگاه برای شرکت‌های آینده، فرآیندهای کسب‌وکار را به رگ حیات یک سازمان تشبیه کرد.

روزمان در پیش‌نویس ویرایش جدید تغییر فرآیند کسب‌وکار: راهنمای مدیریت فرآیند کسب و کار برای مدیران و متخصصان فرآیند اثر پل هارمون. بنابراین فرآیندها نه تنها بهره‌وری، اثربخشی و کارایی سازمانی، بلکه قابلیت اطمینان، پیچیدگی و در نهایت فرهنگ آن را منعکس می‌کنند.

بنابراین، یک فرآیند کسب و کار با تصور ضعیف یا مدیریت نادرست می تواند به یک شرکت آسیب برساند و مانع بهره وری و کارایی شود. و اگر یک فرآیند بی‌اثر همانطور که هست خودکار شود، در واقع می‌تواند عملکرد ضعیف را تقویت کند و اهداف تجاری را تضعیف کند.

روش‌های سیستماتیک BPM برای کشف، مدل‌سازی، بهبود، خودکارسازی و نظارت مستمر فرآیندهای تجاری به گونه‌ای طراحی شده‌اند که اطمینان حاصل شود که چنین اتفاقی نمی‌افتد. اگر BPM به خوبی انجام شود، به شرکت‌ها کمک می‌کند تا محصولات و خدمات را با هزینه کمتر ارائه دهند و فرآیندها را با اهداف تجاری هماهنگ کند. به گفته کارشناسان فرآیند، رویکرد BPM برای بهبود فرآیند و اتوماسیون نیز به شرکت‌ها کمک می‌کند تا با نیازهای در حال تغییر سازگار شوند – دلیل دیگری برای ارتباط آن امروزه.

مراحل چرخه عمر BPM چیست؟

همانطور که اشاره شد BPM زمین های زیادی را پوشش می دهد. بسیاری از کارشناسان BPM هنگام توصیف پروژه BPM به پنج مرحله زیر اشاره می کنند:

طرح: فرآیند موجود را تجزیه و تحلیل کنید تا ببینید چه چیزی می تواند بهبود یابد. سپس، با استفاده از استانداردسازی و اتوماسیون، فرآیند کسب و کار را همانطور که در حالت ایده آل باید وجود داشته باشد، توسعه دهید.

مدل: به نحوه عملکرد فرآیند تجاری بازطراحی شده در سناریوهای مختلف نگاه کنید.

پیاده سازی: بهبودهایی از جمله استانداردسازی و اتوماسیون فرآیند را انجام دهید.

نظارت کنید: پیشرفت‌ها را دنبال کنید تا ببینید عملکرد آنها چگونه است.

بهینه سازی کنید: به بهبود فرآیند کسب و کار به طور مداوم ادامه دهید.

برخی از پزشکان مرحله ششم را شامل می‌شوند – مهندسی مجدد فرآیند کسب‌وکار (BPR) – برای اشاره به آنچه اتفاق می‌افتد زمانی که تعدیل‌ها در یک فرآیند موجود دیگر نتایج مطلوب کسب‌وکار را ایجاد نمی‌کند و نیاز به اختراع مجدد رادیکال دارد که معمولاً شامل استفاده سنگین از اتوماسیون است. دیگر طرح‌واره‌های چرخه حیات BPM شامل فازهای جداگانه برای تجزیه و تحلیل، خودکارسازی و مدیریت فرآیندهای تجاری است.

در حالی که چرخه عمر BPM به اندازه کافی ساده به نظر می رسد، هر مرحله می تواند ماه ها یا بیشتر طول بکشد و نیاز به برنامه ریزی دقیق دارد. فرآیندهای تجاری معمولاً چندین سیستم و بخش را در بر می گیرند. به عنوان مثال، استخدام یک کارمند می تواند نه تنها منابع انسانی، بلکه بخش فناوری اطلاعات را برای صدور مدارک امنیتی و تجهیزات رایانه ای، امور مالی برای تنظیم اسناد مالیاتی، برنامه های آموزشی برای آموزش در حین کار و غیره درگیر کند.

بهبود فرآیند کسب‌وکار معمولاً گروه‌های زیادی از افراد را شامل می‌شود، از جمله موارد زیر:

مدیران مسئول همسویی فرآیندهای کسب و کار با اهداف تجاری؛ متخصصان BPM برای کمک به توسعه فرآیندها؛ صاحبان فرآیند کسب و کار؛کارکنانی که کار را انجام می دهند؛ و متخصصان فناوری اطلاعات مسئول پیاده سازی ابزارهای فعال کننده BPM  هستند.علاوه بر این، کار کشف و تجزیه و تحلیل گردش‌های کاری موجود، تولید و آزمایش مدل‌های جدید و بهینه‌سازی یک فرآیند تجاری می‌تواند هزاران سند ایجاد کند. اگر BPM به خوبی مدیریت نشود، فضای زیادی برای شکست وجود دارد.

مزایای مدیریت فرآیند کسب و کار چیست؟

رویکرد ساختاریافته BPM برای مدیریت فرآیندهای کسب و کار، کیفیت کار و کارایی عملیاتی را بهبود می بخشد – دو دلیل اصلی که شرکت ها آن را اتخاذ می کنند. یک برنامه BPM به خوبی اجرا شده می تواند ضایعات را حذف کند، خطاها را کاهش دهد، در زمان صرفه جویی کند، انطباق را بهبود بخشد، چابکی را افزایش دهد، از تحول دیجیتال پشتیبانی کند و در نهایت به ارائه محصولات و خدمات بهتر به مشتریان کمک کند.

آیزاک گولد، مدیر تحقیقاتی در Nucleus Research گفتBPM : « به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا با خودکارسازی وظایف خسته‌کننده، مانند مدیریت داده‌ها، جریان‌های داده، فرآیندهای تأیید ورود تاریخ و تولید گزارش، جریان‌های کاری را ساده‌سازی کنند.»

BPM همچنین به دلایل زیر می تواند یک ابزار مدیریت موثر باشد:

تمرکز BPM بر استانداردسازی فرآیندها، خطر خطای انسانی را کاهش می دهد.

تجزیه و تحلیل های جاسازی شده به مدیران دید بیشتری نسبت به عملکرد فرآیند می دهد و به آنها کمک می کند تا گلوگاه ها را شناسایی کنند.

ابزارهای اتوماسیون کارایی را افزایش می دهند و به کارمندان اجازه می دهند روی کارهایی که نیاز به تخصص و مداخلات انسانی دارند تمرکز کنند.

همه موارد فوق به کارکنان زمان بیشتری برای شناسایی سایر پیشرفت ها و اتوماسیون های فرآیند برای بهبود مستمر فرآیندهای کسب و کار می دهد.

آینده مدیریت فرآیند کسب و کار چیست؟

BPM یک رویکرد ساختاریافته برای بهبود فرآیندهای تجاری ، یک رشته جدید نیست، اما یک رشته در حال تکامل است که توسط ماهیت پویایی نحوه انجام کار و تجارت در قرن بیست و یکم به پیش می‌رود. پذیرش تقریباً همه جانبه فناوری دیجیتال، نیاز کسب‌وکارها به فعالیت در بازار دیجیتال و تغییر به کار از راه دور در طول همه‌گیری COVID-19، کسب‌وکارها در هر اندازه‌ای را وادار به ارزیابی مجدد فرآیندهایی کرده است که برای تحقق اهداف تجاری خود استفاده می‌کنند.

BPM  و فناوری‌هایی که از آن پشتیبانی می‌کنند برای رفع این نیازهای جدید تکامل یافته‌اند. لاتون در “۶ روندی که آینده BPM را شکل می دهد” عواملی را گزارش می دهد که BPM را از رشته ای تحت سلطه مشاوران پردرآمد به یک حرکت بهبود مستمر که از پایه در سازمان ها هدایت می شود، تغییر می دهد. در زیر خلاصه ای از این روندها آورده شده است:

• ابزارهای توسعه‌دهنده شهروندی باعث دموکراتیک کردن BPM می‌شوند و کاربران بیشتری را در سراسر سازمان قادر می‌سازند تا راه‌های جدیدی را برای بهبود فرآیندها شناسایی، اجرا و اندازه‌گیری کنند.
• اتوماسیون هوشمند فرآیند کسب و کار با ترکیب هوش مصنوعی، یادگیری ماشینی و RPA در گردش کار، کارایی فرآیند را بهبود می بخشد.
• گنجاندن عملکرد BPM در برنامه های تجاری توسط فروشندگان بزرگ نرم افزار، دسترسی به اصول و فناوری BPM را گسترش می دهد.
• ابزارهای فرآیند کاوی خودکار، ساختن تصویری دقیق از فعالیت‌هایی که یک فرآیند را تشکیل می‌دهند و نحوه بهینه‌سازی آن‌ها را برای سازمان‌ها بسیار آسان‌تر کرده است. همانطور که مراحل بیشتر فرآیند به صورت آنلاین انجام می شود، کارهای دستی که قبلا توسط انسان انجام می شد و از طریق مصاحبه و مشاهده در BPM ثبت شده بود . نیز می توانند به راحتی نقشه برداری و بهینه سازی شوند.
• مدیریت فرآیند تطبیقی، یا توانایی انجام مدل‌سازی فرآیند تکراری در زمان واقعی، انعطاف‌پذیری اتوماسیون فرآیند را بسیار بهبود می‌بخشد.
• استفاده از BPM برای بهبود و بهینه سازی فرآیندهای تجاری مقدماتی که با کارمندان و مشتریان درگیر می شود، به یک تمایز رقابتی برای شرکت ها تبدیل خواهد شد.